T&C ou os Termos e Condições que ninguém lê
A resposta é sempre a mesma: “não”. Como o vídeo mostrou, a maioria absoluta dos usuários de serviços (online ou offline) não lê os Termos e Condições de Uso e as Políticas de Privacidade. Há palavras demais e objetividade de menos. As letras minúsculas se perdem em longos e numerosos parágrafos que só advogados entendem. Sites de pagamento online, por exemplo, chegam a ter mais de 80 mil caracteres nos T&C, o equivalente a 40 páginas impressas. Políticas de Privacidade chegam a ter 10 páginas.
Ao mesmo tempo, as empresas precisam estabelecer regras com seus usuários. Se você se incomoda com aquelas propagandas que parecem adivinhar o que pensa, por exemplo, a opção de desativá-las está descrita nos Termos e na Política de Privacidade. Há vários outros exemplos.
Mas como melhorar a clareza das regras? Como evitar que o usuário desista de ler seus direitos por falta de tempo ou cansaço? O Design pode explicar.
Legal Design
Ainda pouco utilizada no Brasil, o Legal Design é um conceito inspirado no Design Thinking – uma abordagem muito utilizada em empresas de inovação para solução de problemas. Tudo começa com um exercício de empatia – ou seja, de se colocar no lugar do outro – para entender qual é a necessidade do cliente. A partir daí, são feitos brainstorms e testes para encontrar a solução. O Legal Design é exatamente isso: um exercício baseado em empatia para que o advogado enxergue o mundo pela lente do seu cliente.
No caso de Termos e Condições e Políticas de Privacidade, basta se colocar um pouquinho no lugar do usuário para perceber que ele não está entendendo nada. 🙂 Para solucionar isso, surgiu a ideia tornar os textos das leis cada vez mais visuais, utilizando infográficos, imagens, ícones, fluxogramas e às vezes até histórias em quadrinhos ou vídeos. Essa técnica é chamada de Visual Law.
E realmente funciona. Veja o exemplo abaixo, dos Termos e Condições de Uso da fintech Koin:
Veja que a fintech ainda oferece ao usuário a possibilidade de visualizar os termos por meio de um fluxograma ou por um resumo. Para isso, insere ícones no topo da página à direita.
No modo resumido, o básico está todo lá.
Se o usuário quiser informações mais detalhadas, ele passa a ver as duas páginas abaixo:
E veja que interessante esse exemplo de Termos e Condições no formato de história em quadrinhos para explicar o termo de consentimento para um projeto de pesquisa genética da Universidade da África do Sul:
Mesmo em contratos tradicionais de serviços é possível melhorar o entendimento com o uso do Visual Law, criando blocos para cada assunto e utilizando ícones, como no exemplo abaixo:
Obs.: Mesmo com a tendência do Visual Law crescendo, é possível encontrar soluções inteligentes sem recursos gráficos tão apurados. Veja a página de T&C do marketplace Shopify. Para cada parágrafo, um quadro de “Ou seja”. Pergunta-se: como ninguém pensou nisso antes? :-)
Como decifrar?
Enquanto a maioria dos Termos e Condições é escrita com textos enormes e difíceis de entender, há uma ferramenta interessante na web que nos ajuda a decifrá-los. A página Terms of Service Didn’t Read foi criada em 2012 por um advogado e um engenheiro para ajudar usuários a entender os T&Cs de diversos sites. Funciona assim: uma comunidade de revisores (a maioria, advogados) analisa os termos e condições de sites como Google, Amazon, Twitter, entre outros, e dá notas que vão de Class A (Very good – muito bom) a Class E (Very bad – muito ruim).
Logo de cara, podemos ver que os T&C dos principais sites globais não são nada animadores:
A home do TOSDR já dá um resumo que justifica a nota final. No caso do Google, por exemplo, a nota C se deve aos seguintes pontos:
• O serviço pode coletar, usar e compartilhar dados de localização;
• O serviço pode ler mensagens privadas;
• O usuário deve concordar em defender, garantir e considerá-lo inofensivo em caso de reclamação relacionada ao uso;
• O serviço monitora a navegação em outros sites;
• A licença de copyright é limitada para operar e melhorar os serviços do Google
O serviço do TOSDR também pode ser usado como um aplicativo no browser (disponível para Chrome, Safari, FireFox, Explorer).
Após instalar o aplicativo, será possível ver as notas dos sites em que você navegar na barra de tarefas do navegador, do lado direito. Logicamente, as notas só serão exibidas nas páginas que já foram analisadas pela equipe do TOSDR. Veja o exemplo do site da Amazon (nota C). Clicando no símbolo da nota, o app exibe um resumo dos pontos mais importantes dos T&Cs.
Por ser formado por uma comunidade de revisores, o Terms of Service Didn’t Read ficou um período sem recursos financeiros para continuar. Algumas revisões podem estar desatualizadas, apesar da comunidade sempre discutir online os tópicos. Mas o serviço é válido para nos lembrar que há diversos pontos críticos - indispensáveis - a serem considerados nos T&Cs, em qualquer tempo. Entre eles:
Dados pessoais | Participação do usuário na mudança dos termos | Portabilidade de dados
Navegação anônima e monitoramento | Suspensão e censura | Direito de deixar o serviço
Prestando atenção nesses itens, já é possível saber se vale aceitar os termos ou não.
Se você é um empreendedor digital...
… há algumas soluções online que podem te ajudar a criar os Termos de Uso e Políticas de Privacidade do seu site. São ferramentas com diversos modelos de contratos pré-concebidos, que ficam prontos a partir do preenchimento das informações requeridas em formulários
A Wonder.Legal é um exemplo. Mais de 140 tipos de documentos jurídicos podem ser adaptados. Entre eles, os Termos e Condições Gerais de Uso e ou Venda (que já inclui parágrafos sobre privacidade). A ferramenta é voltada para a criação do texto, sem contar com o design. O documento pode ser editado (inclusive para reduzi-lo, se for o caso) de acordo com a preferência do empreendedor. Por ser um serviço jurídico, todos os termos mais importantes estão lá. Depois de criar o texto dos termos, vale pedir uma ajuda a um designer para deixá-lo mais visual.
Já a ferramenta Guru PME, bem focada em sites de e-commerce, oferece tanto modelos de texto quanto de formatos visuais. É possível criar diversos Termos, Políticas, Cartas… O resultado pode ficar bem atraente.
Para sites que precisam ter uma versão em inglês, vale usar um dos primeiros geradores de Termos e Políticas que surgiram na Internet: o TermsFeed. Com foco mais jurídico do que visual, porém com o objetivo de criar textos simples e claros, o TermsFeed oferece várias opções de uso: editar direto no browser; fazer o download do texto padrão e editá-lo offline no Word; ou acessá-lo como documento do Google Drive, copiando o arquivo para uma pasta pessoal. Criado em 2012, é uma das soluções mais confiáveis por dar importância a questões de compliance nos textos e ajudar o empreendedor a se adaptar a políticas de privacidade em voga em diversas regiões. O empreendedor brasileiro deverá escolher o modelo europeu (GDPR), que inspirou a brasileira Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).